有關銀行大堂經理工作心得體會

| 順翩0

銀行大堂經理要時刻提醒自己要從細節做起,讓客戶感受到親人一般的感覺。你知道銀行大堂經理工作心得體會怎么寫嗎?下面小編給大家帶來銀行大堂經理工作心得體會5篇,希望大家喜歡!

銀行大堂經理工作心得體會1

大堂經理是客戶進入我行營業網點最先接觸到的人員,我們的言行舉止、服務態度以及所掌握的業務知識將是所在銀行員工素質的集中體現,同時大堂經理也是營業網點服務工作的重要組織者和管理者,是銀行的形象代言人!我們承擔著維護正常營業秩序,提供金融咨詢服務,識別推介優質客戶、指導客戶使用自助設備,處理客戶投訴、建議等方面的職責,在優化客戶服務流程和提高客戶服務質量方面都發揮著關鍵作用。大堂經理服務已經成為現代商業銀行一道靚麗的風景線。雖然迎接客戶、分流客戶、指導客戶填寫單據等等這些事情看起來瑣碎,但是如果真正做好了,那么一個大堂經理將發揮出幾個營業窗口的作用,在減少營業成本、提高工作效率方面都將扮演真不可或缺的角色。

贏在大堂,主動營銷

大堂經理是服務客戶的第一人,也是產品推介的第一人,要用服務帶動營銷,用知識贏得客戶。對于一位優秀的大堂經理來說,掌握各種營銷技巧是十分必要的。首先我們要通過察言觀色、耐心傾聽顧客的需求入手,挖掘有效客戶,在此基礎上適時推薦我們的產品,當然我們要準確定位客戶,不同層次,不同年齡段的客戶有不同的需求,因此我們在營銷的時候要盡量把專業術語口語化,尤其對我們農村網點來說,越是口語化越能拉近與客戶的距離,消除隔閡。老師在課堂上一直在強調這樣一個問題,那就是大堂經理要服務在前,營銷在后,服務是營銷的敲門磚,是營銷的基礎,沒有服務的營銷是走不遠的,因此我們在廳堂服務的時候,要尋找一切有利因素,服務開道,營銷斷后!

如何處理客戶投訴

大堂經理有一項很重要的職責,那就是如何有效地處理客戶投訴,將大事化小、小事化了。其實客戶投訴對于我們銀行來說是個補救的機會,投訴是客戶非常重要的反饋,它告訴我們問題的所在,而這些問題正是需要被關注并及時解決的,如果我們有效地處理好這些投訴,那么我們將提升客戶的忠誠度。在碰到客戶投訴時,我們要表示抱歉,在安撫客戶情緒的同時積極地提供幫助,仔細傾聽客戶的問題,助客戶分析問題產生的原因,主動承擔我們應負的責任,最好能提供兩種以上的解決方案供客戶選擇,留下客戶的聯系方式,事后主動詢問客戶對投訴處理的滿意度,進而能爭取到再次營銷的機會。

客戶投訴并不可怕,挑剔的客戶是我們的老師,投訴的客戶是我們的朋友,如果有一天客戶都不再抱怨了,只能說明我們和客戶之間的關系在走下坡路。

培訓結束后,我思考了很多,很愿意將自己這四天學到的知識運用到實際工作中去。從柜員到大堂,雖然只有僅僅一窗之隔,但對我來說走到窗外的這條路卻并沒有那么輕松。我將不斷提高自己的業務水平和服務水平,提升自己的專業素養,規范自己的儀容儀表,塑造良好的職業形象,真正成為秦州合行一張耀眼的“明信片”!

銀行大堂經理工作心得體會2

一、對大堂經理的身份及職責認識。

從某種程度上講,大堂經理就是我行的形象大使,當客戶進入營業廳后第一個要面對的人就是大堂經理,因此大堂經理的能力和水平直接可以決定客戶對我行服務是否認可。作為大堂經理,我認為有六種職責是最基本的,分別是業務引導、服務示范、客戶安撫、廳堂營銷、環境維護及安全管理。

二、對我行大堂經理的能力素質、人員結構認識。

當前我行的大堂經理人員均為具有大學學歷的同志,且全部都為女同志,從學歷上講,這些同志的文化水平、接受新知識和運用新知識的能力應該都不成為問題,且都為女同志,從服務的耐心上講應該都可以。此外,我行還有外派的大堂助理配合大堂經理的工作,因此從廳堂工作的人員力量上來講算是比較充足的。那么,具備了這么優良的硬件條件,要使我行的大堂工作再上一個臺階,則必須要從狠抓工作落實做起。

三、對大堂經理工作的觀察、認識及建議。通過幾日以來自身參與大堂經理工作,通過觀察認識,有如下幾點我認為是需要提升改進的:

1、對客戶可貢獻度的分析和判斷。在大堂工作的幾日內,發現目前大堂經理及助理對有潛在貢獻度的客戶的分析和判斷不足,有許多可為我行帶來更多產品貢獻的客戶并未得有效營銷,以致客戶簡簡單單辦完一項業務就離開,喪失了獲得更多成果的機會。因此,大堂經理及助理一定要善于對客戶觀察、與客戶簡單交談來迅速判斷是否可深入營銷。

2、對產品的梳理和整合。當前我行大堂經理對客戶進行產品營銷的時候,缺乏體系化有條理的營銷思路,經常是想起什么產品來推介什么產品。因此,需要對我行個人客戶和對公客戶的產品進行梳理和整合,加強深入的學習和了解,使之在營銷的過程中成為定勢思維,遇見哪一類客戶則捆綁推介哪一類產品,使之成為一種固定模式,那么在廳堂營銷中就能將我行產品最大化推介。

3、營銷方式和策略的提升。通過幾天的體驗和觀察,發現我行大堂經理及助理在營銷的方式和策略上比較單一,一般只生硬的問“您好,您有沒有我行__產品啊?”“您好,給您開辦一個我行的__產品可以嗎?”等等,如若客戶當時表示拒絕,大堂經理則未能展開深入“攻勢”而是順勢走開去詢問別的客戶。因此在營銷中對方式和策略的提升是十分必要的。我認為有效的做法是:首先,要時刻示人以微笑,通過情緒感染帶動客戶,拉近與客戶的距離。其次,要提升說話交流方式和水平。要“能說”、“會說”、“勤說”。通過細致入微的交流和溝通,去培養與客戶的感情,讓客戶從心底接受我行服務和產品。再次,要積極主動,善于提問并察言觀色。不可冷落客戶,準確把握客戶需求,及時解決客戶問題以增強客戶的信任感,這樣才能使產品推介順利進行。

4、對客戶的跟進和維護。對有挖掘潛力的客戶應留下客戶的聯系方式,隨后進行回訪維護。拿ETC業務為例,我行在金泉路支行這幾天時間共為該網點營銷3戶ETC,在成功營銷第一戶時,該客戶表示他的朋友中仍有車未安裝ETC,我果斷留下客戶電話,在次日對該客戶進行了回訪交談,請求其將朋友介紹過來,就這樣通過兩天的持續跟進,在第四天的時候,又有了2戶ETC的進賬。因此,切不可因事務繁重或者疏懶,再或是遇阻后礙于情面不再繼續跟進,致使本可擴大化的戰果白白丟失,維護工作必須做實做細。

以上便是我本人在金泉路支行駐點期間對大堂經理工作產生的一些認識和體會,總之,和客戶交流是以心換心的,通過提升自己,真心實意的服務好每一位客戶,那么客戶為我行的貢獻才能越挖越深。

銀行大堂經理工作心得體會3

哈佛大學西奧多·李維特教授曾經說過:“與顧客之間的關系走下坡路的一個信號就是顧客不抱怨了?!边@是因為客戶不抱怨意味著客戶完全失去了對企業的信心,準備選擇其他企業的服務。這就說明我們應當避免客戶不抱怨的發生,而最好的方法就是從不忽視客戶的抱怨。

我們應當重視客戶的抱怨,將客戶抱怨當作修復客戶與銀行之間關系的重要契機。通過化解客戶抱怨來讓客戶重新獲得對銀行服務的滿意,我們還應根據客戶抱怨的實際情況來不斷改進服務的水平和能力,持續提升客戶的滿意度。那么,如何化解客戶抱怨呢?我們可以通過以下五種方法來解決。

1、委婉處理法

我們遇到的很多客戶抱怨并不需要提供實際的解決方法,比如客戶抱怨排隊時間過長等。但依舊要解決客戶的抱怨,否則會讓客戶更為不滿,出現投訴等事件。這時,我們應該采用委婉處理法,通過向客戶表示歉意,或者與客戶聊天,或者對客戶表示理解等方式來轉移客戶的注意力,消除客戶的不滿情緒。一旦排隊時間過長問題得到緩解,或者可以為這位客戶辦理業務時,客戶就不會繼續抱怨了。

值得特別注意的是,委婉處理法只適合那些抱怨主要來自情緒不滿(比如等候時間過長,對員工服務態度不滿等)的客戶,對于有實質抱怨內容和原因的客戶不適合委婉處理法。

2、參與處理法

客戶對某項業務產生抱怨時,我們可以通過引入讓客戶參與進來來消除客戶的抱怨。具體方法如下:假如客戶認為某項業務辦理起來太過麻煩,大堂經理在充分致歉之后可讓客戶提出可行性建議,比如簡化一些程序,接下來大堂經理可以提出這些程序不能簡化是出于安全性的考慮,再向客戶做出具體的解釋,之后再請客戶提出其他的修改性建議。參與處理法不僅能夠平息客戶的抱怨,同時還能讓客戶進行“換位思考”,理解銀行。需要注意的是大堂經理或其他處理抱怨的人員應對相應流程有較為深入的了解。

3、高層處理法

人們普遍具有更重視高層意見的傾向,就像我們看到在很多電視劇里,一些較低崗位服務人員很難處理的問題,一個較高崗位人員出面處理就會很容易。這一點我們同樣可以用于處理客戶抱怨上。當我們很難直接處理客戶抱怨時,不妨將客戶領到比我們崗位更高的人員面前為其處理。這樣既能表現出我們對于這位客戶的重視,同時也能通過自己的退讓(客戶通常會說“我要找你們領導”之類的話,那我們就讓客戶見領導)來獲取客戶的退讓。

實際上,營業網點可以專門設立一個“客戶意見處理經理”之類的名稱來專門處理客戶抱怨。

4、就地解決法

有些時候,客戶抱怨的往往是多方面的內容,比如服務不好、態度較差、產品不好等等。這時,想要完全去解決客戶抱怨的全部內容是非常困難的。我們可以挑出其中一個最容易解決的問題進行解決,這樣既能表明我們對客戶的重視,同時可以向客戶顯現我們真的在解決問題。當客戶只抱怨一方面的內容時,我們也可以采用這個方法。將客戶抱怨的內容進行分解,解決最容易解決的問題。

5、實際補償法

對于不斷在抱怨的客戶,我們也可以采用一些實際補償的方法,通過一些小的優惠或者小的禮品來換得客戶的不抱怨。一般來說,實際補償法是抱怨的最后解決方法,謹慎使用。

一個滿意的客戶會告訴身邊的1—5人良好的感受,而一個抱怨的客戶會把他糟糕的經歷告訴10—20人,那么他的背后就會迅速變成擁有25個不滿的客戶,這種蝴蝶效應的后果是可怕的!

在銀行為客戶提供優質業務體系及服務質量的今天,如何處理好客戶的抱怨直接影響著銀行的品牌和形象,而巧妙處理客戶抱怨的技巧也成了銀行員工需要掌握的技能之一。

銀行大堂經理工作心得體會4

作為工行的一名青年員工,從事大堂經理期間我深刻體會到大堂經理的使命和責任,大堂經理服務的好壞直接影響銀行的經營效益和外在形象。一名優秀的大堂經理,身兼六職:業務引導、服務示范、情緒安撫、矛盾協調、環境保潔和安全監督。大堂經理作為一個重要的崗位,在客戶服務、產品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學習努力完善自我,提升業務能力。

首先,對工作細節的正確把握是大堂經理必備的基本素質。大堂經理需要對銀行業務知識認真學習,在實踐中不斷深化對知識的理解,充分掌握全面的銀行業務,這樣才能有足夠的基礎為客戶提供服務,對于來辦業務的客戶要認真詢問,了解所辦業務,耐心講解,細致的助。

其次,在履行自身職責的同時還要講究工作的藝術。我認為在工作中要做到以下幾點:

一、微笑服務。

大堂經理要時刻保持樂觀的心態,微笑面對客戶,用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧,體現銀行客戶第一、服務至上的經營理念。練好內功,讓微笑帶來的溫情充滿營業大廳,讓客戶有賓至如歸之感。大堂經理要提升個人素質和儀表形象,起碼做到端莊、優雅、大方。當客戶一進入銀行大廳時,大堂經理要對他們展開會心的微笑,熱情、文明去迎接客戶,用微笑去了解并懂得客戶的需求,用微笑去解答客戶的疑問,盡量去滿足他們,使客戶覺得來銀行辦理業務是倍受尊重的、倍受歡迎的。

二、能說會道。

大堂經理直接面對客戶,要有較強的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通,更應該協調客戶與柜員之間的摩擦,做到面觀四方、耳聽八方,及時與客戶溝通,密切與客戶的關系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經理工作的基本前提,可以在大堂經理這個平臺得到盡情的發揮?!罢f”要做好三點:一是勤說,即對前來的客戶要勤開口,反復講,全力推介產品;二是能說,即描述業務過硬,講解準確,不過份夸大,也不刻意掩飾,把工行產品的特點和功能正確無誤地推介給客戶,三是會說,即講究服務策略,因人而異,差別營銷。在“說”上攢足功夫,可以起到事半功倍之效。另外,對理解力較差和疑難點較多的客戶咨詢,大堂經理必須不厭其煩要有足夠的耐心,把客戶當親人,反復深入淺出地講解,這樣才能得到客戶的尊重和信任。

三、善于提問。

凡是進門的客戶,都要熱情迎接,主動問候,不能有嫌貧愛富的不良心里。要善于揣摩客戶心理,對客戶異常反應要上前詢問,真誠關心,幫助解決。尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有意見時,大堂經理要傾聽客戶的不滿情緒,不要急于去辯解什么,最后要真誠的向客戶道歉,因為你代表的不是你自己,代表的工行的企業形象。首先要取得客戶對你的好感,這樣才可能很好的進行以下的溝通,其次,要弄清楚客戶他的需求是什么,要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員,對柜臺內現金和業務處理情況了如指掌,以保證及時調整客戶到指定窗口迅速辦理業務。讓客戶深切感受到我行的準確、方便、快捷的服務,樹立良好的服務形象。

四、察言觀色。

大堂經理要有超強觀察能力,在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務中要留心聽,隨時掌握客戶需求,收集有價值的金融信息,認真記載大堂工作日志,總結提出后及時向領導匯報。要具備足夠的應急事件的處理能力,不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發事件。如客戶排長隊問題,大堂經理要及時分流客戶。要引導客戶到其他窗口辦理相關業務,帶有卡客戶到自助設備辦理,從而減輕柜面壓力。確保營業大廳秩序穩定。深化大堂經理服務內涵,全面提升大堂經理服務能力。

五、積極主動。

大堂經理的工作性質要求員工在工作時要積極主動。大堂經理必須養成勤走動的習慣,要在大廳內及ATM區域來回巡查,及時掌握大廳內外總體情況。通過與客戶零距離的看、問、說,疏導客戶,維持秩序,了解信息,調整服務方式。及時為客戶提供全方位的服務需求,發揮大堂經理不可或缺的作用。當遇到需要幫助的顧客時,大堂經理要勤示范、勤幫忙,當遇到老弱病殘的客戶,要熱情地提供舉手之勞的幫助。

我們要隨時隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業,感受到賓至如歸的感覺。

銀行大堂經理工作心得體會5

作為一名銀行經理我對工作非常重視,這段時間也認真的做好了這些細節,近期在工作方面我還是能夠認清楚自己在做什么,有哪些成長,未來在工作當中我也一定會更加的上心,作為大堂經理,我認真的提高工作能力,這也讓我對這份工作有這非常大的信心,我知道這是很有意義的事情,我也有一些心得。

我認真做好自己分內的職責,對這份工作也是非常的有信心,過去的幾年在__銀行我了解了很多,我也接觸了一些新的事情,通過這份工作我也確實是有著非常大的提高,這份工作給了我非常多的幫助,提高了我的業務能力,我相信以后我能夠得到的更多的進步,讓自己接觸到更多的工作,做大堂經理我感覺自己還是非常的有壓力的,我能夠清楚的明白自己的職責,作為一名銀行經理,我深刻的理解了自己本分工作,有些事情還是應該負責一點,以后在工作方面我認真的學習到了很多,讓我有了很大的提高,只有不斷的學習,去掌握更多的經驗,這樣才能做一名更好的管理者,這也是作為一名銀行經理應該履行的職責。

工作能夠給我很大的動力,因為喜歡的這里的工作氛圍,對于自身能力還是非常有信心的,大堂經理這份的工作讓我感覺確實是非常的好,在日常不斷的積累當中也得到了非常的提高,作為管理者我是很有信心的,做這份工作我還是能夠清楚的感受到的這一點,對銀行的員工們我也是本著一個嚴肅的態度,端正的工作態度是一定要去做好的,我的也相信這一點是我應該要去提高進步的地方,近期在工作方面我也時刻的注意到了這些,感激銀行的領導對我的信任,能夠在__銀行這里做經理這是我的榮幸,這也讓我在這里有了很大的提高,我清楚的感受到這一點。

以后在這份工作當中我一定會更加努力,現在我深深的意識到了銀行工作需要重視,一定不能夠馬虎,要嚴瑾對待,在日常的工作當中一定要學會察言觀色,關注每一位客戶的情緒變化,大堂經理一定要懂得維護銀行的形象,這是一定的,也要有一個較高的榮譽感,要明白客戶所想,也應該明白這份工作的意義,要讓客戶感受到到我們的銀行的專業,這也是最基本的原則,一定不能夠耽誤,本著為客戶解決問題的原則,踏實的做好工作。

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